J’ai profité de ce jour férié pour me rendre à la banque car, début de mois oblige, je dois déposer la paye sur mon compte. Je choisi délibérément les jours de fermeture car les guichets automatiques font très bien l’affaire et puis je ne souhaite pas croiser ma banquière aussi charmante et sympathique soit-elle.

Petit tour dans les mouvements du compte courant. La promesse de TheHut.com est tenue, mon compte a été crédité de la somme déboursée pour l’achat du Guide Collector de Bayonetta.

Pour résumer les faits, j’avais reçu le livre dans un piteux états (cf. [Arrivage] Guide Collector Bayonetta et problème…), j’avais alors contacté le service client dans le but d’obtenir un remboursement.

Sachez que l’intégralité des échanges s’est fait dans la langue de Shakespeare.
Pour vous aider à mieux appréhender la démarche, je vous propose ce mini résumé sous forme de dialogue (in french of course) :

26/04/2010 – 20h33 (heure de Greenwich)
Jean-Wich : Bonjour, j’ai reçu aujourd’hui mon guide collector de Bayonetta qui est arrivé dans un piteux état.
Celui de God Of War 3 était aussi un peu abimé. Je n’achète pas des guides en version collector pour recevoir des chiffons. Vous devriez être plus attentif pour l’envoi des livres de qualité.
Merci de me tenir informé de la démarche à suivre pour son retour.

27/04/2010 – 10h06
JW : Hé ho ! J’existe !
Ah ! Au fait ! Vous pouvez voir les photos des dégâts sur mon blog.

28/04/2010 – 12h19
Tasha (employée au After-sales service de TheHut) : Bonjour, je suis terriblement désolé pour ce désagrément. Voulez vous nous renvoyer votre exemplaire pour un échange ?
Kind Regards (qui veux dire « cordialement », je l’apprends et moi qui croyais que je me faisais emballé  🙄 )

29/04/2010 – 4h21
JW : Je suis rassuré par votre message mais je préférerai un remboursement.
J’ai une question cependant : qui va payer les frais d’envoi pour le retour ?

8h22
T : Ces frais sont à notre charge. Retournez votre livre à l’adresse suivante […] en mentionnant votre numéro de dossier et une lettre d’explication. N’oubliez pas d’y joindre une photocopie de la facture de votre colis pour que nous puissions vous rembourser.

03/05/2010 – 17h30
JW : J’ai encore une question. Je sors du bureau de poste et je vous annonce que les frais de retour s’élèveront à environ 12€. Le colis est prêt, je l’enverrai mercredi si vous êtes d’accord.

04/05/2010 – 8h37
T : Dans ce cas, nous vous proposons l’envoi d’un nouvel exemplaire. Vous n’avez qu’a mettre l’ancien à la poubelle. Êtes vous satisfait de cette solution ?

20h55
JW : Plus ou moins car j’ai peur de recevoir un livre endommagé une nouvelle fois. J’aurai vraiment préféré un remboursement ou un code de réduction car vu quelques bonnes affaires sur votre site.

05/05/2010 – 8h10
T : OK ! Nous allons traiter votre demande aussi vite que possible. Vous recevrez un email du Service Remboursement dès que la somme vous sera reversée.

9h40
Le Service Remboursement (Refund Service) : La somme a été versée sur votre compte, le détail de l’opération apparaitra sur votre relevé dans un délai de 5 jours.

13h38
JW @ Tascha : Je viens juste de recevoir le email qui me confirme le remboursement.
Je tenais à vous remercier pour votre travai, votre patience et votre considération pour mon franglais.
Soyez certaine que j’écrirai un avis positif pour votre SAV sur mon blog.
Les consommateurs français seront rassurés de savoir que votre site est sérieux.
Kind Regards (j’ai appris une nouvelle expression, alors je la place).

13h41
T : Je suis ravie pour vous  et j’espère que vous reviendrez faire des achats sur notre site 😉
(le smiley est authentique…)

Je me suis volontairement étendu sur le sujet (en pastichant un tantinet le dialogue) car je pense que c’est important de savoir qu’il y a des gens sérieux derrière ce site.
Certes, c’est après avoir annoncé la publication des photos sur ce blog que les choses se sont décantées. Mais je ne pense pas que le traitement des clients soit radicalement différent pour quiconque.

J’ai surtout apprécié le fait d’avoir un être humain qui me réponde, avec mon anglais de comptoir qui plus est. Contrairement à certains sites français où les emails sont envoyés par des robots et où l’on est obligé de brandir la menace de la répression des fraudes pour se faire entendre (qui a dit CDiscount ?), TheHut.com sait gérer et son SAV est compétent.

Je me retrouve donc avec un guide abîmé. Je vais donc le rafistoler tant bien que mal.
Il ne me reste plus qu’a demander l’adresse personnelle de Tasha, histoire d’aller passer quelques jours en Angleterre. Je suis sur d’y être bien accueilli. 😛